今天有這樣一個投訴，旅行社在接待報名游客時，將簽署電子旅游合同的短信也發(fā)給了游客，但是游客最后沒有簽，回團后，因為有些不愉快，導(dǎo)致投訴旅行社，且還投訴旅行社未簽訂書面的旅游合同。

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那么，這種情況下，旅行社怎么辦呢，會不會被行政處罰？

旅行社組團必須簽訂書面的旅游合同。旅行社組織游客參加包價旅游，必須和游客簽訂書面的包價旅游合同，這是《旅游法》的明確規(guī)定。如果旅行社違反了該強制性規(guī)定，不論是旅游主管部門收到游客的舉報、其他旅行社的舉報，或者是旅游主管部門的日常檢查中發(fā)現(xiàn)，旅游主管部門都要主動介入，對旅行社是否存在沒有簽訂書面包價旅游合同的行為予以調(diào)查核實。只要調(diào)查的情況屬實，旅游主管部門就應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定，對旅行社予以行政處罰，否則就是旅游主管部門行政不作為。

根據(jù)《旅行社條例》第五十五條規(guī)定：“違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月：（一）未與旅游者簽訂旅游合同；（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項；”

由此可以看出，如果未簽訂或者未規(guī)范簽訂旅游合同，行政處罰的起步罰金就是2萬以上的罰款，如果你涉及多個違法行為，比如組織了多名游客，可能就會按照多個行為進行分別處罰，嚴重的還可能停業(yè)整頓。

行政處罰是一方面，但是民事責(zé)任也不能忽略，旅游合同簽訂不規(guī)范，一旦發(fā)生旅游人傷事故，你的責(zé)任可能都無法轉(zhuǎn)嫁，你的安全保障義務(wù)更無從談起，承擔(dān)民事賠償責(zé)任的可能性將大大增加。

文旅部門接到游客的舉報后，一般會調(diào)查掌握兩個方面的基本事實：

一是旅行社是否有該團隊的經(jīng)營行為，即該旅行社是否組織接待了該團隊。如果有接待該團隊，旅行社的經(jīng)營行為存在當(dāng)屬無疑。

二是要求旅行社提供組織該團隊的書面包價旅游合同，如果旅行社不能提供書面的包價旅游合同，那么旅行社的違法行為也基本可以確定。

在這一過程中，旅行社也應(yīng)當(dāng)積極主動配合文旅部門的檢查監(jiān)督，若確實存在違規(guī)行為，則也應(yīng)當(dāng)根據(jù)相應(yīng)的違法行為承擔(dān)行政責(zé)任。

（1）旅行社沒有要求簽訂旅游合同

旅行社在這個組團的過程中沒有提起，或者不愿意和游客簽訂書面的旅游合同，那么這種就屬于旅行社自身存在主觀過錯或者故意。在這種情況下，旅行社違反了《旅游法》《旅行社條例》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

（2）旅行社要求，但游客拒絕

還有一種情況就是，旅行社要求游客簽訂書面旅游合同，但是游客拒絕，或者一直推脫，或者不愿意等情況，這種，可能就是屬于旅行社存在客觀上的障礙，即便是旅行社再努力，游客也不配合簽訂書面旅游合同，旅行社也不能強制游客進行簽訂。因為法律對于書面旅游合同簽訂的要求，對于旅行社有約束力，而對于游客并不具有約束力。

這種情況下，旅行社就應(yīng)當(dāng)舉證證明，自己已經(jīng)要求游客簽訂旅游合同，但是游客不配合，文旅主管部門就不應(yīng)當(dāng)對該旅行社實施行政處罰。

（1）具備證據(jù)意識

旅行社應(yīng)當(dāng)具備證據(jù)意識。之所以要簽訂書面的旅游合同，一方面是為了出團前能夠明確雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面以白紙黑字的方式保留權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容，為日后處理糾紛提供證據(jù)。

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因此，證據(jù)的固定和收集至關(guān)重要。在旅行社服務(wù)中，所有的證據(jù)以書面形式為最佳，以口頭證據(jù)效率最低。

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很多旅行社經(jīng)常都是口頭與游客進行協(xié)商，包括一些重要的事項比如簽訂合同告知、轉(zhuǎn)并團、安全告知等，因為口說無憑，以后處理起來也會比較麻煩。

（2）多次反復(fù)提醒

建議旅行社在處理這種情況的時候，要多次反復(fù)地提醒。因為旅游合同的簽訂在法律上并沒有時間上的約定，按照常理來講，出團前就應(yīng)當(dāng)提供，但是行程中，依然可以簽訂，哪怕是行程結(jié)束后，只要簽訂，依然屬于有效的。

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所以，為避免爭議，建議至少書面（短信、微信等）提醒三次，游客報名時提醒游客簽訂一次，出團前提醒游客簽訂一次，行程中提醒游客簽訂一次。這樣，就相對來說比較全面。在面對文旅部門檢查時，旅行社也可以提出相關(guān)的證據(jù)材料。如果這些都做到了，游客即便是沒有旅行社簽訂書面旅游合同，旅行社也不應(yīng)當(dāng)被處罰。

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如果我們旅行若對相關(guān)的旅行社經(jīng)營合規(guī)問題、旅游人傷事故處理、刑事合規(guī)以及其他涉旅糾紛處理等想有更深入地了解，可聯(lián)系四川華旅律師事務(wù)所資深律師（曲律師18328501476）