旅行社帶團出現特大暴雨天氣如何應對之五問五答
來源：旅游獨角獸
發布：2023年08月08日
作者：王瞳律師
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最近的成都幾乎每天都下雨，而且雨量還不小。但跟北京相比可能是九牛一毛。根據新華社微博消息顯示，記者從北京市防汛抗旱指揮部獲悉：受臺風“杜蘇芮”影響，北京自7月29日開始連續強降雨，西部、西南部、南部迎來特大暴雨。截至8月1日6時，此輪強降雨已經造成11人遇難，其中2人在搶險救災中因公殉職；另有27人失聯，其中4人因搶險救災失聯。說實話，筆者在看到北京有人因特大暴雨遇難時，還是心下一驚。與同事分享該則新聞時，大家紛紛表示：很可怕。也好奇究竟是多大的暴雨，才會導致有人遇難。很擔心很惋惜，但又無能為力。除了對遇難者表示惋惜外，我們不得不考量：我們的旅行社是一個帶人四處跑、四處飛的企業，特別是時下北京也是“研學熱”的寵兒地區，去北京的游客中不乏學生、老師等特殊群體。北京出現特大暴雨天氣對旅行社而言，或許不僅僅是簡單地經歷一場極端天氣，更多的影響其實是在極端天氣發生后，旅行社或將面臨一系列棘手問題。
根據《民法典》第一百八十條的規定：因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。第一類是自然因素：多指自然災害，如地震、洪水、海嘯、泥石流等。第二類是社會因素：也有的說是人的行為，包括戰爭、罷工等。而意外事件是已盡合理注意義務仍不能避免的事件，指因當事人故意或者過失以外的客觀因素引發的事件，包括但不限于重大禮賓活動導致的交通堵塞，飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤或者取消，景點臨時不開放。綜上所述，我們從不可抗力的角度去理解北京特大暴雨可能更為妥帖：事實上，單純地、普通的暴雨不能認定為不可抗力。但是此次北京的特大暴雨，雖然北京市氣象局提前發布了預警信號，但是對于此次暴雨具體的雨量和強度，我們仍然是無法遇見的，甚至本次特大暴雨還引發了山洪。像這種情況下，旅行社無法預見上述的連鎖反應，也不能避免且不能克服。所以北京的本次特大暴雨且引發山洪的客觀情況，筆者認為可以認定為不可抗力。出團前遇上北京特大暴雨，游客能否要求解除旅游合同？ 我們現在來假設一個場景：曹先生報了一個旅行團，計劃假期去北京旅行。該旅游合同自5月份就簽訂了，其中約定8月1日發團前往北京。但8月1日正值特大暴雨發生之際，顯然是無法前往了。那么因為上述的北京特大暴雨導致旅行合同不能履約，到底是誰的責任，又該如何處理呢？其實，像這種在合同簽訂后發生不可抗力的，旅行社應與游客盡量以友好協商的方式解決。根據《旅游法》的相關規定：若是因不可抗力，合同不能繼續履行的，雙方均有權解除合同；若是合同不能完全履行的，旅行社與游客協商一致的，可以在合理范圍內變更合同。若游客不同意變更的，也可以解除合同。但無論是變更合同還是解除合同，雙方均不承擔違約責任。那么造成的損失如何承擔呢？首先，若是合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還游客。其次，若是合同變更的，因此增加的費用由游客自行承擔，減少的費用旅行社要退還給游客。其中若是涉及危及游客人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與游客分擔。造成游客滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由游客承擔；增加的返程費用，由旅行社與游客分擔。旅行社帶團過程中遇到北京特大暴雨，導游應該怎么辦？旅行社在帶團過程中遇到北京特大暴雨，導游應該怎么辦？其實是想來復雜，實際上很簡單。根據《旅游法》第六十七條的規定：造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。根據法律規定不難看出，法律也不會過多苛責遇上不可抗力的旅行社。所以從導游的角度出發，上述規定的相應的安置措施具體而言就是：首先，若遇到了類似北京特大暴雨天氣的，導游應將游客盡快疏散到室內，因為特大暴雨天氣可能會導致山洪、泥石流等發生，十分危險。其次，遇到北京特大暴雨時又恰好在戶外帶團的，這時候應該避開廣告牌、工地、排水口、樹下等區域，遠離電力設施，避免觸電。在疏散過程中，如果遇到湍急的積水，一定要躲開。如果非要通行，可以旅行團成員多人手拉手一起快速通行。當然，導游在出發前也應提前備好一定的食物和必要的藥品，以備不時之需。最后也是最為關鍵的一點，在完成疏散游客后，一定要將游客妥善安置，具體可以是找到普通、安全的酒店，該酒店能夠保證游客的日常所需。旅行社在帶團過程中，因北京特大暴雨天氣導致行程變更可以嗎？根據《旅游法》的規定，旅行社為游客提供旅游服務應簽訂旅游合同，尤其是包價旅游合同，行程單是必要組成部分。據此，雙方應按照合同簽訂的內容嚴格履行義務，即旅行社應嚴格按照行程單的內容提供服務不得擅自變更行程。所以實務操作過程中，在遇到北京特大暴雨這種屬于不可抗力的情況時，旅行社可以采取與游客協商一致的方式，對旅游行程進行必要的變更。具體的做法最好是留下一定的“痕跡”以保證形式上的合法合規：比如可以告知游客遇上了特大暴雨天氣，為了安危需要變更行程。接下來將上述情形通過書面的形式載明，并讓全體游客簽字確認。或者是采用錄音錄像的方式將變更行程是與游客協商一致的過程進行留底的。綜上所述，旅行社能夠變更行程的核心要點不是遇上什么特殊情形，而是在于旅行社在任何情況下都不能私自變更行程。針對這一難題，旅行社需要做到的就是與游客協商一致，并且為了保證游客不“反水”，留下痕跡（錄音錄像、書面簽字等）也是旅行社需要做的重點工作。因北京特大暴雨導致行程延誤，游客產生的額外花銷，如食宿費等，應由旅行社承擔嗎？游客曹先生報名參加了某旅行社組織的北京七日游，卻在返程前一天，遭遇了北京特大暴雨，因惡劣天氣致使機場所有的航班延遲起飛，故曹先生的個人行程被延誤，無奈只得在北京滯留。在滯留期間，曹先生被該旅行社工作人員安置到安全地區并安排了食宿，但是雙方就食宿費用的承擔問題產生了矛盾。曹先生認為該旅行社應承擔在北京滯留時產生的食宿費用。但是法院駁回了曹先生的訴訟請求。理由是在本案中，曹先生在回家前一天遭遇北京特大暴雨屬于不可抗力，且在不可抗力發生后，該旅行社積極采取措施，盡可能地減少損失，并且采取了相應的安置措施，很好地保障了游客的人身安全和財產安全。根據《旅游法》第六十七條的規定：造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。本案中，該旅行社已經履行了相應的義務，因此曹先生產生的額外費用，應由其自主承擔。事實上，若是旅行社有一定條件，也可以通過為游客購買旅游意外險、航班延誤險來達到一定的安撫作用。即當旅行社帶團過程中面臨上述極端天氣時，雖然不是旅行社的錯，但是旅行社有了上述保險的“支撐”，就能夠更加妥帖地安撫游客情緒，也通過利用上述保險的優勢，積極幫助游客降低遇到突發情況時產生的額外費用，營造一個良好的品牌形象。結語：“北京迎來140年來最大降雨。”或許這只是我們在看新聞時發現的一句輕描淡寫的話語。但是隱藏在特大暴雨后的，是對于旅行社一個個新的挑戰。特別是疫情之后，旅行社的恢復并不盡如人意，如何妥善地解決與游客之間發生的糾紛，如何合法合規地持續經營下去是我們旅行社在經歷了疫情這場“特大暴雨”后應該著重思考并關注的問題。
