旅游行程中客人陽(yáng)了怎么辦？
來(lái)源：旅游獨(dú)角獸
發(fā)布：2022年12月27日
作者：鄧孟璐
人氣：480
最近，大家都陸續(xù)地變陽(yáng)，打電話從以往的吃了沒(méi)有，變成了陽(yáng)了沒(méi)有。現(xiàn)在大街上最揚(yáng)眉吐氣的就是陽(yáng)康之后的人，而隨著“新十條”的發(fā)布，旅行社也逐漸開(kāi)啟了復(fù)蘇跡象，瓦屋山的大雪剛剛落下，旅行社就開(kāi)始一車(chē)一車(chē)滿(mǎn)載發(fā)團(tuán)了。那既然有陽(yáng)康的人，就必定存在一直陰的人，今天我們要探討的問(wèn)題，就跟陰陽(yáng)混合階段的旅行團(tuán)有關(guān)。
最近，大家都陸續(xù)地變陽(yáng)，打電話從以往的吃了沒(méi)有，變成了陽(yáng)了沒(méi)有。現(xiàn)在大街上最揚(yáng)眉吐氣的就是陽(yáng)康之后的人，而隨著“新十條”的發(fā)布，旅行社也逐漸開(kāi)啟了復(fù)蘇跡象，瓦屋山的大雪剛剛落下，旅行社就開(kāi)始一車(chē)一車(chē)滿(mǎn)載發(fā)團(tuán)了。那既然有陽(yáng)康的人，就必定存在一直陰的人，今天我們要探討的問(wèn)題，就跟陰陽(yáng)混合階段的旅行團(tuán)有關(guān)。一、先聽(tīng)故事
“鄧律師，我想問(wèn)一下，我們團(tuán)隊(duì)有個(gè)游客今天發(fā)燒，抗原一測(cè)是陽(yáng)性，現(xiàn)在我們?cè)撜€(gè)辦呢？”來(lái)電的是做貴州旅游團(tuán)的一家老牌旅行社，也是我們的常年法律顧問(wèn)單位，疫情下一直堅(jiān)持沒(méi)有放棄，現(xiàn)在也算是看到希望了。“客人現(xiàn)在是要退團(tuán)還是要咋樣呢？”“嚯喲，這個(gè)客人硬是犟得很，都在發(fā)燒了，說(shuō)自己是低燒，沒(méi)得啥子得，來(lái)都來(lái)了，要堅(jiān)持走完行程。關(guān)鍵這個(gè)團(tuán)上又不止他一個(gè)人，其他游客現(xiàn)在躲他遠(yuǎn)得很，還有幾個(gè)人已經(jīng)鬧到要退團(tuán)了。”“還有個(gè)問(wèn)題啊，鄧律師，這種情況的話，我們旅行社可不可以跟他直接解除旅游合同呢？費(fèi)用問(wèn)題又咋個(gè)算啊？其他客人如果感染了要求我們賠償我們咋個(gè)辦呢？”我還沒(méi)來(lái)得及回答第一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果問(wèn)題就撲面而來(lái)。“張姐，你先不要著急，我們一個(gè)一個(gè)來(lái)，問(wèn)題都是可以解決的，你不要太緊張了。”“哎，我咋個(gè)不緊張，這個(gè)團(tuán)有30個(gè)人，要是大家都鬧起來(lái)，因?yàn)樗粋€(gè)人，我又要處理一個(gè)團(tuán)的投訴，我想到腦殼都是大的，我現(xiàn)在就想盡快把解決方案整理出來(lái)，幾哈把事情解決了，這個(gè)病毒傳染性那么強(qiáng)，多拖一哈，到時(shí)候客人還要說(shuō)我們拖延處理，擴(kuò)大損失。”這類(lèi)問(wèn)題，其實(shí)在最近1-2個(gè)月，甚至3個(gè)月當(dāng)中，都有可能出現(xiàn)，旅行社應(yīng)當(dāng)如何處理？有沒(méi)有好的辦法可以規(guī)避？1.《旅游法》第十四條 旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益2.《旅游法》第十五條 旅游者購(gòu)買(mǎi)、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規(guī)定。旅游者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施以及有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.《旅游法》第六十二條 訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項(xiàng)：（一）旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形；（二）旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)；（四）旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國(guó)法律不宜參加的活動(dòng)等；（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。在包價(jià)旅游合同履行中，遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的，旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者。4.《旅游法》第六十六條 旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：（一）患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；（二）攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門(mén)處理的；（三）從事違法或者違反社會(huì)公德的活動(dòng)的；（四）從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，且不聽(tīng)勸阻、不能制止的；因前款規(guī)定情形解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。1.行程中客人陽(yáng)了是否可以按照不可抗力來(lái)處理？先來(lái)了解一下概念，不可抗力是不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。目前“新十條”背景下，各省各市都出臺(tái)了較為寬松的疫情防控政策，出入地鐵站、圖書(shū)館、商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等均不再查驗(yàn)核酸和健康碼，感染新冠肺炎病毒已經(jīng)是司空見(jiàn)慣，感染之后的處理更是自覺(jué)的居家隔離即可，而且國(guó)家一直倡導(dǎo)的是，自己才是身體健康的第一責(zé)任人，所以，按照現(xiàn)在的形勢(shì)和背景來(lái)看，新冠肺炎病毒，已經(jīng)不屬于不能預(yù)見(jiàn)、不能避免或者不能克服的客觀情況，再按照不可抗力事件來(lái)處理相關(guān)的糾紛顯然不再合適。那么結(jié)合本案情況，旅行社可以根據(jù)《旅游合同》中的相關(guān)約定，視為游客因自身疾病原因?qū)е碌慕獬糜魏贤鶕?jù)《旅游合同》中的約定或公平原則進(jìn)行費(fèi)用的處理。2.旅行社是否可以與陽(yáng)性游客解除合同？旅行社在確定客人為陽(yáng)性的情況下，可以與游客協(xié)商解除合同，若游客不同意解除的情況下，旅行社可以單方面解除旅游合同。根據(jù)《旅游法》第66條規(guī)定，游客患有傳染性疾病的情況下，旅行社可以單方面與游客解除旅游合同。結(jié)合本案情況，團(tuán)上大部分客人為陰性，為了避免該名陽(yáng)性游客傳染其他客人，旅行社與該游客協(xié)商不成的情況下，可以與其直接解除旅游合同。需要提醒注意的是，解除旅游合同并不意味著可以直接把游客趕下旅游車(chē)，對(duì)游客放任不管，這樣的話，旅行社就會(huì)存在甩團(tuán)的嫌疑。所以此時(shí)旅行社需要想該游客發(fā)送書(shū)面的解除合同通知，并且告知游客可以提供安排車(chē)輛返回出發(fā)地，該車(chē)費(fèi)可以由游客自行承擔(dān)，同時(shí)將安全注意事項(xiàng)告知游客。如果游客拒絕，旅行社此時(shí)已經(jīng)盡到相關(guān)安全保障義務(wù)，便可以讓游客自行安排。首先，根據(jù)目前防疫政策來(lái)看，陽(yáng)性的無(wú)癥狀或輕癥人員，可以采取居家隔離，并未要求強(qiáng)行隔離或集中隔離；對(duì)于密接人員，也屬于居家隔離或自愿集中隔離。充分貫徹游客是自己健康安全的第一責(zé)任人，參團(tuán)的行為本身屬于游客自我評(píng)判風(fēng)險(xiǎn)的情況，所以如果在團(tuán)上出現(xiàn)了感染情況，游客應(yīng)當(dāng)自行負(fù)責(zé)。其次，奧密克戎病毒傳染性極強(qiáng)，且存在一定的潛伏期，旅行社即便在出團(tuán)前核實(shí)了游客的身體狀況，也很難保證游客在團(tuán)上不會(huì)發(fā)生陰性轉(zhuǎn)陽(yáng)性的情況，所以旅行社如果在出團(tuán)前也核實(shí)過(guò)游客身體情況以及確認(rèn)過(guò)陰性，可以認(rèn)定旅行社已經(jīng)盡到了合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，游客若在團(tuán)隊(duì)行進(jìn)過(guò)程中被感染奧密克戎，只能根據(jù)公平原則與旅行社協(xié)商未產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行退還。上周在曲律師的文章《“新十條”背景下，旅行社涉疫問(wèn)題處理探討》中也提及，目前這個(gè)階段，文旅部的指南更多的是一些框架和原則，具體實(shí)操細(xì)節(jié)一定是依法或依規(guī)，而只要依法依規(guī)的話，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)就不是件壞事。在此也建議各位旅游同行，在旅游逐漸復(fù)蘇的情況下，陽(yáng)性人群與陰性人群相互交融的情況下，操作團(tuán)隊(duì)一定要比正常情況下更加注重細(xì)節(jié)，合同規(guī)范簽訂，客人健康狀況仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，各類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)告知也一定要提示到位。同時(shí)需要注意的是，如果團(tuán)上游客出現(xiàn)發(fā)燒頭痛等疑似陽(yáng)性的癥狀，旅行社工作人員千萬(wàn)不要好意給游客施藥，有些游客本身有其他疾病，若因服用旅行社工作人員給的藥品出現(xiàn)不良癥狀，旅行社反而面臨好心辦壞事的風(fēng)險(xiǎn)，正確做法是，旅行社提醒游客自備常用藥品，且在出團(tuán)前詢(xún)問(wèn)游客是否出現(xiàn)陽(yáng)性狀況。好了，本期龍門(mén)陣就到這里，如果你有好的意見(jiàn)或建議，歡迎找我探討：15208202676，更多精彩內(nèi)容，盡在旅游獨(dú)角獸，我們下期再會(huì)！
本文由四川康輝旅行社轉(zhuǎn)載微信公眾號(hào)旅游獨(dú)角獸 作者鄧孟璐律師
