一、案例簡介
疫情期間，旅游業務的強制停擺，導致旅行社不得不花費大量的時間和精力去處理退單投訴，簡直分身乏術，尤其是各大OTA平臺的售后服務壓力更是瞬間噴發，所有的訂單瞬間變成退單。

“王律師，我們按照您講的證據準備要點，向游客提供了旅行社實際損失的憑證，花了很多力氣和游客進行解釋并協商好了退款的方案。”

“因為線上簽署協議的不便，我們沒有及時的和游客簽署一次性和解協議。之后游客看到其他旅游平臺出具的無損退訂政策，不滿意我平臺的退訂方案又向旅游主管部門進行了投訴。”



“因為這一單，反反復復浪費了很多時間。我們擔心的是后面還會出現這種問題，如何是好？”

這類問題在之前的直播環節都已經系統性的闡述過，但很多旅游從業人員仍在反復糾結這類問題，本文將通過文字形式進一步地完整性地進行解答。



二、案件分析
本段將從以下四個方面對游客投訴理由進行反駁

1. 旅游產品退改政策是依據其產品成本的具體構成嚴格制定的。

在處理旅游產品退改業務時，除旅行社內部制定某的線路產品無損退訂政策外，其他旅行社或是其他線路產品的退改政策是嚴格按照法律規定進行處理，即收取實際損失的合理部分。

以出境游產品舉例說明，出境游產品的成本構成包括地接服務費、大交通費用、簽證費、酒店費用等，除開以上已經支付的不可退還的費用，旅行社應當將余款退還給游客是符合《旅游法》第六十七條的規定。

2. 旅游產品的供應商不同，則不同渠道的退改政策也會不一致。

不同旅游產品的成本構成當然是不一致的，那么基于成本構成上的損失退還也是不一致的。同一旅游產品的認定需要從出團時間、接待服務標準、行程安排等方面進行綜合考慮。出團時間則需要參考旅游淡季、平季、旺季的產品成本，接待服務標準也需綜合考慮住宿星級標準、景區價格等。

3.即使供應商的產品都相同，那么不同渠道的退改政策仍可能不一致。

行業帶頭大哥攜程率先發聲，1月24日啟動重大保障資金，免費取消全國范圍內旅游產品訂單，到2月5日升級到10億支持資金，其他各大OTA平臺也相繼出臺“無損退訂”政策。

因此，縱使是完全相同的旅游產品也會產生或多或少的損失，依照法律規定將剩余費用退還是旅行社的義務，是必須為之的分內之事。而無損退訂并不是旅行社的強制義務，也不是行業主管部門的政策要求，因此這種行為雖然值得提倡，但是也不能成為游客進行無理由無損退賠甚至是道德綁架的理由。

4.其他平推退改政策的性質界定。

其他平臺退改政策在性質上并不具有強制適用性，因此談不上是法律、法規、規章、甚至連國家政策都算不上。并且根據合同相對性，平臺和客戶是合同相對方，雙方之間的糾紛處理在法律上與其他平臺的糾紛解決方式并無關聯。

同時，其他平臺的退改政策只是平臺針對客戶內部的退改方案，不具有對外強制性，其他平臺的無損退改方案最多能算作旅游行業業內的一個引領性的號召，具體的響應則各個旅行社量力而行。對于注重客戶深度鏈接感的旅行社來說，是注重其行業品牌建設和社會責任承擔。

三、反思
筆者認為此類問題的著重點并不在于不同平臺的損失退訂政策問題，而在于旅行社和游客之間，雖然未當面簽署書面的和解協議，但通過微信聊天達成的意向性的退款方案是否為雙方真實意思表示，也即這種非面簽書面協議的真實性和有效性問題。

合同的真實有效，主要從以下三個方面來認定。1.合同雙方具有相應的民事行為能力；2.合同雙方意思表示真實；3.不違反法律法規和社會公共利益。

而遠程簽署合同，跟傳統的面簽合同相比，其缺陷主要集中在意思表示是否真實這一方面。由于意思表示真實與否關系到合同的有效性，因此現階段對于線上協議的簽署主要有兩種方式。

一種是將一次性和解協議的電子文本發到客人手機上時，同時讓客人出具一份對該協議退款方案認可的聲明，大致為“本人XXX，身份號XXXX，因疫情原因，同意xx旅行社退XX元的一次性和解條件，因無法當面簽署，和解內容詳見一次性和解協議”，讓客人簽字然后手持聲明，身份證拍照回傳，或者是通過錄像的形式將上述過程保存下來。此種程序稍微有點麻煩，但所帶來的風險系數是最小的。

另一種是通過電子合同的方式，需要游客的電子簽名。這種形式的合同效力符合《電子簽名法》的規定，程序與電子版的旅游合同相類似，但是一次性和解協議的電子合同畢竟不能和電子版的旅游合同相比較，電子版的一次性和調解協議的生成過程門檻較高，電子合同的訂立必須借助于受法律認可的第三方平臺。