一、未來的服務
        旅游在服務貿易的大框架之下，在世界貿易組織的分類中，屬于傳統服務業，在中國，被稱為新興服務業，現在又納入現代服務業的范疇。無論怎么分，根本在于新型。
        第一是“均服務”的態勢產生，發展優勢顯現。“均服務”就是服務的均質化程度越來越高。尤其是從區域來看，這種“均服務”的態勢從總體而言奠定了我們的服務基礎，提高了服務水平。
        第二是“高服務”的品牌集中，市場優勢顯現。現在國際上大的酒店管理公司都進人了，一系列的高端服務品牌都集中了，這源于我們的市場優勢。
        第三是“文服務”的經典創造，積淀優勢顯現。雖然我們服務的傳統中斷了，但是畢竟有文化的積淀，這種積淀優勢顯現就需要我們在這方面形成一些經典的創造。
        第四是“精服務”的理念推廣，國際優勢顯現。服務的精準化和服務的細致化，這種理念現在己經很普遍了，很大程度上就使中國和國際上已經不是接軌的問題了，如果還強調接軌就意味著我們還是比他們弱一層。很大程度上“均服務”也有國際的“均服務”態勢問題，所以在“精服務方面要體現出來。
        第五是“情服務”的體現深入，傳統優勢顯現。服務要有人情，這種體現在逐步深入，另外一個方面就是我們在工業化基礎上的標準化，這也是我們的一個傳統優勢。
        第六是“泛服務”的鏈條形成，集群優勢顯現。它不局限于某一個行業，不局限于某一個領域，這構造了“泛服務”的概念。
        最后是“云服務”的體系完善，網絡優勢顯現。現在“云服務”已經產品化了，這樣使網絡優勢更加顯現。
        從服務的角度來講，美國制度、歐洲文化、亞洲人情，集大成者有可能在中國，我們建設世界第一，或者第一流的服務體驗綜合體，創造幸福生活。
        以上談的三個方面，就是未來的生活、未來的城市和未來的服務，這和旅游的發展息息相關，只不過范圍更大些，要超出旅游、認識旅游。

二、未來的旅游
        第一，休閑化、生態化和主題化是市場的一種追求，在供給的角度上是資本化和證券化。我們對應的是后工業化的市場，但是我們要通過新工業化的供給方式來對應后工業化的市場。中國的基礎是規模，在規模的基礎上要做一系列的事情。休閑化就意味著旅游的范圍要擴大，生態化就意味著旅游的需求在深入，主題化就意味著旅游文化性的要求越來越高，資本化證券化意味著投入的模式必須要改變，客觀來說現在也在改變，不僅是全球化的市場，還有全球化的新工業化供給格局。這些東西如果在世界范圍內可能不對，但在中國的情況下必須這樣走，這就是從工業的角度來看的，這是在工業化發展的基礎上所形成的要求。
        第二是職業化，職業化的發展是我們現在發展的軟肋．很多老總現在都說找個好服務員比找兒媳婦還難，就是因為人口紅利淡化，而職業化水平不夠。另個方面就是旅游的門檻低，整個行業的收入水平不夠，高素質的人才憑什么要過來？但是又有這樣的一個需求，所以追求就是大規模的定制，大規模的定制恰恰適應我們目前的這種情況，任何一個個性化的需求在一個龐大的人口基礎之下一定會變成規模化。
        第三是模塊化和智能化，在標準化的基礎上就會形成模塊化，很多事情我們可以通過模塊化具有一種普適性，這種普適性就能夠進一步推動。職業化發展到一定程度就是智能化，這就需要一個大系統的整合。同時需要創意和執行，這需要大數據的支撐。
        橫看是三種關系，縱看又是三種關系，無論橫縱方向都形成了系統和組合的概念。
        1、市場變化
         現在旅游是一個生活元素，進步是生活要素，元素是錦上添花的東西，要素是不可或缺的東西，再進一步就變成了生活的目的，這就是《第三次工業革命》所談的觀點。對應這樣的背景，首先是旅游行為的普遍化，現在中國的人均出游人數是兩次多，美國是七次，嚴格來說這不是一個旅游的概念，有點泛旅游的意思，如果從休閑的角度來說那就毫無疑問了，因為次數都很難統計了，所以將來是旅游行為普遍化。第二是旅游生活常態化，這種常態化也就是對個人來說旅游是短期的生活方式，但是對于整個社會來說旅游是恒久的生活形態，每天都有大批量的人在旅游，從社會的角度來說形成常態化了。第三是旅游市場全球化，現在已經達到了，不僅外國人進來，中國人也走遍世界。第四是旅游通行便利化，我們現在這方面的差距還比較大，但是現在便利化的程度也越來越高了，北京剛剛搞了72小時過境免簽證，下一步就是落地簽證。除此之外，各方面的變化都會促進旅游通行的便利化。比如選擇高鐵，非常方便．而且很舒服，和坐飛機完全是兩個感受。第五是旅游消費的個性化。第六是旅游選擇的精準化，因為有個性化的要求所以才有精準化的選擇，在現在的網絡條件下，新一代的消費者產生了，所以個性化的要求越來越高。
        這六個“化”就是未來旅游的市場變化，而且這種變化很快。現在的問題是旅游的主體研究轉化，旅游的決策者都是中老年人，但是80后已經進入市場了，再過幾年就是市場主
流，“90后”跟著進入市場，OO后也跟著進入市場。他們在想什么？他們的要求是什么？像這樣的東西我們只能有皮毛，我是比較好學的，我的女兒就是我的老師，我跟她吃飯的時候就問，她們在干什么，她們在玩什么，在吃什么，買什么．包括她們怎么旅游，她的朋友怎么旅游，這些問完了我就覺得這就是未來的方向，但是我們所關注所看到的，尤其是靠我們自已的生活經驗得到的東西還不夠。我一開始就強調“保障人權、順應人性、尊重人情”，如果不說“人話”．那你們的研究就沒用，不說人話沒有人的思維，干出的事也沒意義，這是很簡單的道理。
         2、格局變化
         農業社會是少數人的漫游，工業社會是多數人的觀光，后工業化社會則是全體人的全面休閑。休閑是旅游的藍海，幾千年來，我們一直在說家園，在追求家園。當代社會，工業化發展，城市化膨脹，只能有家不可能有園。休閑就在構造新園，空間分離．質量提高，公共園林，休閑生活。大園彌補小家，質量彌補距離。
        格局變化的核心就是休閑，我們對應的是全體人的全面休閑，要從休閑的角度重新定義旅游。休閑是一個大概念，休閑是對可支配的自由時間多樣化安排。旅游是休閑的一種方式，涉及到域區休閑、商務休閑、鄉村休閑、文化休閑、話動休閑、養生休閑、娛樂休閑和度假發展，當然各種不同的分類還可以有各種不同的方式，但說到底就是這樣的。比如我們一般對旅游的理解就是觀光，觀光是休閑的一種方式，是異地休閑，我對休閑從時間上分為三類，一類是小閑，就是日常休閑，一類是中閑，就是大周末，一類是大閑．寒暑假和節假日，包括帶薪休假。從時間上分是這三大類，從空間上分還可以進一步劃分，這是從產品的角度來分，所以如果我們這么來重新定義旅游，旅游就不是傳統的概念，這意味著一系列的格局都要變化。
        前兩天我聽中青旅總裁張立軍談了一個觀點，這個觀點挺好，張總說來定義產業，以客戶來重新調整組織結構，所以對于中青旅來說，沒有入境旅游、出境旅游和國內旅游這種分類。現在有會展部、度假部、觀光部，用客戶的不同需求重新調整自已的組織結構，這種組織結構調整完了，發現很有效，這就涉及到在新的形勢之下如何來對應新的變化。因為入境旅游、國內旅游和出境旅游是大概念，這是從國家旅游局的角度來說的，從地方旅游局來說這些概念都過時了，比如一個省旅游局長不管是入境或出境，管的是外來人的旅游，本地人在當地的旅游和本地人出去的旅游，關注的是這些，最終要解決的也是這個問題，如果跟著國家旅游局分類為入境旅游和出境旅游，那么三大市場體系也不下來。從產品的角度來劃分需求，然后按照這個需求量新定義和研究產業的未來。
         3、手段變化
        智慧旅游有兩個層面，第一個層面是廣義的智慧旅游，是指針對廣義旅游者不斷變化和細化的需求，在旅游發展的各個方面，運用智慧的頭腦，凝聚智慧的團隊，采用智慧的手段，達到低成本、高效率、個性化的結果。第二個是狹義的智慧旅游，即以互聯網為基礎，以新技術為手段，以細分化為目標，形成為旅游者全面服務的網絡。但是我們現在說的更多的是狹義的智慧旅游，如果只拄照狹義的智慧旅游概念，有好多事情做不下來，但是從發展的角度來說，一系列的東西都在變化。
        第一個情況是現在旅游電子商務已經形成了主流，而且前些年的難題在不斷克服，競爭日益澈烈，基本上可以做出一個判斷，就是旅游電子商務在市場上的地位逐步提高．甚至占據了主導性的地位。在l995年時有個英國客人跟我說一個國家互聯網的開發是根本性的開發，如果中國互聯網開發了，那他對中國的認識從根本上就變了。那次回來后我說得研究一下這個題目，如果互聯網普及以后，傳統的旅行社還有沒有？傳統的餐廳怎么經營？這些在當時還是很新的東西，當時的好多東西大家都關注了，但是進不來，形成不了產業，現在不同了，現在主流已經形成，這就意味著在未來的發展過程中消費者去怎么行為，經營者會怎么行為。
        第二個情況是企業網站的功能多元化，形式多樣化，這已經非常普遍了。有人做過統計說全國的旅游網站現在有58000多家，一開始我還不太相信，這就意昧著我們的范圍越來越太了。
        第三是基于位置移動的新經營形態擴展，這是未來的一個方向，因為人越來越追求便利，現在包括旅游電子商務在內，中國移動、中國電信都在做這些事情。
        第四是車聯網嶄露頭角，便利化程度大大提高。車聯網去年l0月份在上海開了一個會，有上千人參加，就現在來看，這一套方式嚴格的說就是“源創新”的模式，現在已經做起來    最后是消費者的全面參與和深度參與，一定意義上旅游消費者本身也是旅游產品的生產者，因為他們參與產品設計和資源配置，直接消費同時創造。比如自駕車俱樂部，我碰到的最大的自駕車俱樂部有五萬會員，但是要有好產品，很多產品就是他們自己設計的，所以既是經營者、又是消費者，同時還是設計者，嚴格來說是是集中了消費者的個服務者。下一步這些也會變成主流了。